Nie znają dnia ani godziny. Klient przymierza dziesiątą parę spodni i wypytuje, czy dobrze w nich wygląda. Sprzedawca z uśmiechem podaje mu kolejną. Niekoniecznie z uprzejmości. Wie, że to może być tajemniczy klient

ZOBACZ TAKŻE:

• Carrefour schodzi z czynszów

Nie znają dnia ani godziny. Klient przymierza dziesiątą parę spodni i wypytuje, czy dobrze w nich wygląda. Sprzedawca z uśmiechem podaje mu kolejną. Niekoniecznie z uprzejmości. Wie, że to może być tajemniczy klient.

W markowych sklepach, sieciach hipermarketów, bankach czy salonach samochodowych wizyty tajemniczych klientów stały się normą. Te podmioty chcą mieć pewność, że osoby, które do nich przychodzą, są dobrze obsługiwane. Personel musi być uprzejmy przez cały czas, bo nigdy nie wie, kiedy może zjawić się tajemniczy klient i wystawić cenzurkę.
Dziś chyba nie znajdziemy już hipermarketu, który nie korzystałby z usług tajemniczych klientów.
– Korzystanie z mystery client jest często wykorzystywaną formą badań jakości obsługi klientów w Carrefour – mówi Maria Cieślikowska, dyrektor ds. PR i komunikacji zewnętrznej Carrefour Polska. – Dzięki informacjom zebranym podczas takich badań możemy szybko wprowadzać ewentualne zmiany i stale doszkalać naszych pracowników.
Z usług tajemniczych klientów coraz częściej korzystają również markety średniopowierzchniowe.
– Zainteresowanie programem tajemniczy klient wzrasta – mówi Konrad Samula, szef Centrum Badań Marketingowych Test. – Choć z drugiej strony, w czasie kryzysu często firmy przeznaczają na takie badania mniej pieniędzy.
Firma ta prowadzi badania również na rynku podlaskim. Zleceniodawcami są głównie wielkie firmy sieciowe. Ale i lokalny handel nabiera coraz większego przekonania do usług tajemniczych klientów.
– Zastanawialiśmy się, czy do takiego programu nie przystąpić – mówi Lilia Wiśniewska, kierownik marketingu białostockiego PSS Społem. – Badania takie w naszych sklepach prowadzi część producentów, którzy z nami współpracują.
W białostockiej spółdzielni czasem w tajemniczych klientów wcielają się pracownicy działu marketingu.
– Wykorzystujemy do tego zwykle nowo zatrudnione osoby – mówi Lilia Wiśniewska.
Jak mówi Konrad Samula, zdarza się, że badanie takie zlecają (i to systematycznie – co miesiąc) firmy zatrudniające np. tylko 20 handlowców. Ostatnio coraz częściej zgłaszają się prywatne szkoły, a nawet przewoźnicy promowi.
– Aż 80 proc. naszych klientów to firmy, z którymi pracujemy od lat – mówi Konrad Samula. – Powtarzają one badania z różną częstotliwością: co miesiąc, co kwartał lub raz w roku.
Choć są też firmy, które zamawiają jedno badanie i rezygnują z kolejnych.
– Bo jeśli firma nie jest w stanie poprawić swoich niedociągnięć, to takie badania nie mają sensu – mówi szef Centrum Badań Marketingowych Test.
Andrzej Kondej, prezes białostockiej firmy SBK Marketing, uważa, że mystery client to sprawdzona formuła określenia poziomu usług.
– Kamery nie oddadzą wszystkiego, bo sprzedawcy często potrafią sobie z nimi radzić – mówi. – A ocena kierownictwa też jest niewiarygodna, bo pod okiem szefa ludzie pracują inaczej.
W naszym kraju rynek mystery client istnieje od 90 lat, ale w ostatnich latach dynamicznie się rozwija. W roku 2001 wydano na takie badania 1,1 mln zł, a w 2006 r. było to już 15 mln zł.
Ile kosztują badania prowadzone z udziałem tajemniczych klientów? Zależy od tego, jak wyglądają, ile wizyt życzy sobie pracodawca. Najczęściej za jedną musi zapłacić firmie około 100 zł.