Urząd Marszałkowski Województwa Podlaskiego. Już z certfikatem ISO 9001.

System zarządzania jakością w naszym urzędzie marszałkowskim jest najmniej zbiurokratyzowanym spośród tych, które znam. A jednocześnie zdążyliśmy go jeszcze wprowadzić na korzystnych warunkach finansowych – zapewnia Andrzej Kurpiewski, sekretarz województwa podlaskiego, pełnomocnik systemu zarządzania jakością w UMWP i audytor wiodący.

Strefa Biznesu: W połowie listopada Urzędowi Marszałkowskiemu Województwa Podlaskiego przyznany został certyfikat PN EN-ISO 9001:2009 dotyczący systemu zarządzania jakością. Każdy, kto wchodzi teraz do budynku UMWP, ma tę informację przed oczami. I co konkretnie ona sygnalizuje?
Może od razu wyjaśnię, że na świecie jest już ponad miliona podmiotów gospodarczych, które mają certyfikat ISO. Ale Polska jest na jednym z ostatnich miejsc pod tym względem w UE, Azji czy Ameryce razem wziętych. W dodatku o certyfikat ISO starają się u nas głównie firmy, a w mniejszym stopniu urzędy administracji państwowej i samorządowej.
Według mojej wiedzy jesteśmy ósmym urzędem marszałkowskim w kraju, który wdrożył SZJ i otrzymał certyfikat. Trzeba przy tym pamiętać, że certyfikat jest przypieczętowaniem procesu zmian zapoczątkowanych w urzędzie w roku 2009. Wtedy to zaczęliśmy wdrażać system zarządzania jakością według normy PN EN-ISO 9001:2009.

Co to oznacza dla ludzi i instytucji korzystających z usług UMWP?
Naczelną zasadą jest ukierunkowanie wszystkich działań pod kątem potrzeb „klientów”, czyli w naszym przypadku samorządów lokalnych, przedsiębiorców, mieszkańców regionu czy wszelkich instytucji korzystających z naszych usług. Przygotowując się do wdrożenia systemu, min. przeprowadziliśmy ankiety wśród samorządowców, żeby wiedzieć, jak postrzegają jakość naszych działań, obieg informacji czy stopień skomplikowania procedur unijnych. Okazało się, że jak w większości organizacji (co potwierdzają wyniki badań), największym naszym problemem była komunikacja wewnętrzna. Mieliśmy już program monitorujący obieg dokumentów czy decyzji na każdym ich etapie, dodaliśmy więc jeszcze portal ułatwiający komunikację wewnętrzną. Do tego udoskonaliliśmy zawartość portalu Wrota Podlasia skierowanego dla klientów zewnętrznych – przede wszystkim wyodrębnione zostały wszelkie informacje dotyczące środków unijnych i ich obsługi.

Żeby było jasne – ISO dotyczy wewnętrznych mechanizmów działania urzędu? Niewidocznych dla interesantów?
Tak. Po prostu ludzie mają być zadowoleni nie widząc systemu. Jednym z mierników prawidłowego funkcjonowania tych procedur jest znikoma liczba skarg na to, jak działa urząd. Mamy skatalogowane wszelkie akty prawne. Każdy dokument jest sprawdzany na poszczególnych etapach jego urzędowego życia.

Czy nie jest to czasem jakaś koszmarna machina biurokratyczna z tonami papierologii?
To, że przed nami kilka urzędów marszałkowskich już wprowadziło SZJ, wiele nas nauczyło – m.in. tego, żeby pójść w kierunku procedur ustnych, żeby nie komplikować sobie życia. I tak powstał system autorski i idzie nam sprawniej. A jednocześnie system wymusza zasadę kilku par oczu na każdym etapie podejmowania decyzji. Wszystkie procesy są monitorowane, nadzorowane i korygowane. To taki system samodoskonalący się.

Z drugiej strony wdrożyliśmy system na tyle wcześnie, żeby skorzystać z dobrych warunków finansowania: kosztował ok.300 tysięcy złotych, ale nasz wkład wyniósł jedynie 2,5 proc. Dodatkowo otrzymaliśmy system informatyczny wspomagający proces zarządzania. Samorządy, które teraz będą się ubiegały o udział w podobnych programach, muszą wnieść 15 proc. wkładu własnego.

Musicie trzymać poziom, bo ISO jest tylko na trzy lata – przedłuża się jego przyznanie, gdy system nadal spełnia wymogi normy.
Dokładnie. Korekty robimy m.in. w oparciu o system audytów wewnętrznych, ankiety naszych klientów, które analizujemy i inne mierniki. Przypomnę, że system działa w oparciu o dobre praktyki tworzone w UMWP od 1999 r.

Z tego, co Pan mówi, wynika, że weszliśmy na wyższy stopień rozwoju kultury organizacyjnej.
Z pewnością tak. W Wielkiej Brytanii np. są wręcz instytucje, które pilnują, aby każdy samorząd miał wdrożone systemy jakości. Tam to jest standard.
A na świecie każda firma z tym certyfikatem jest postrzegana lepiej. Ma większy prestiż i wzbudza zaufanie. Sami bardzo często w swoich wyborach zwracamy uwagę na jakość, bo to daje nam satysfakcję i poczucie bezpieczeństwa.